阳新县城发水务有限公司供水服务质量管理办法

阳新县城发水务有限公司

供水服务质量管理办法

（试行）

第一章　总　则

第一条　为规范水务公司各单位（部门）及人员的对外服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供水和优质服务工作得到全面落实，特制定本办法。

第二条　供水服务工作以提供城市安全优质供水、让用户满意为目标，应坚持生产经营、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。加强与客户、社会各界之间的联系沟通，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。

第三条　坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为客户提供服务。

第二章　供水服务管理及单位职责

第四条　客服中心是对外服务工作的管理部门，负责公司各单位（部门）对外服务工作的管理、协调、监督与考核工作。客户服务中心所下达的工作指令，有关服务部门必须严格执行，并按要求及时反馈落实结果。

第五条　公司将供水服务工作开展情况纳入目标考核。客户服务中心负责对各单位供水服务工作的落实进行日常性监督、考核。客户服务中心依据本办法，提出对相关单位和个人的奖惩意见，奖惩情况与相关单位的年终责任目标考核挂钩。

第六条　供水服务网络由客户服务中心、信息中心、水暖工程公司、化验室、营业所、供水公司下设的营业部、稽查科、二供科、生产技术科、报装办、管线所共同组成。

第七条　凡涉及供水服务项目的单位，应把服务工作列入主要工作日程，单位负责人要高度重视，经常了解、督促本单位员工做好相关服务工作。窗口单位要设专、兼职对外服务机构处理具体事务，确保各类服务工作的贯彻落实。各单位应结合本单位（部门）工作实际，制定相应的管理制度，建立服务工作台账，督促本单位员工自觉规范履行职责。

第八条　各服务单位要认真处理客户服务中心转办的工单。对转办的各类信息，责任单位必须在20分钟内进行受理。各单位受理热线的人员名单、联系方式需报客户服务中心备案，若有人员调整，应及时书面报客户服务中心。

第九条　供水服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象的不正之风。供水服务工作实行投诉电话、市政府网站意见箱、12345政务服务热线、客户服务满意度调查表等监督形式，便于客户和群众查询、监督和投诉。

第十条　供水服务工作实行首问首接责任制度。即第一个接到客户求助、投诉、咨询的单位或个人，对属于本单位或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本单位职责范围的事项，要主动联系客户服务中心接管处理解决，并做好转办记录。

严禁出现对客户推诿、扯皮，不积极协助联系客户服务中心或让客户自行寻求解决办法而造成客户多次求助或投诉的现象。

凡违反首问首接责任制度的单位，纳入单位经营管理考核减分项。情节严重的，经查实，应追究单位负责人责任。凡违反首问首接责任制度的个人，对其进行批评教育，并纳入绩效考核减分项。情节严重的，一经查实，根据集团公司相关规定进行处罚。

第十一条　对于客户提出属于供水服务工作职责范围内的合理要求，相关单位应尽快给予处理解决；对超出供水服务工作职责范围的要求，应向客户解释清楚，并向客户提出解决的意见和建议。

第十二条　在供水服务工作中遇到涉及客户切身利益，可能造成较大社会影响和负面新闻的事项，相关单位应迅速报告公司领导和相关部门处理。根据需要，由集团公司及时报告上级有关部门，并与有关新闻媒体及时沟通，正面引导，控制舆情，为公司营造良好的内部和外部舆论环境。

第十三条　各服务部门应建立供水服务工作办结回访制度，跟踪服务质量，听取客户对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。客户服务中心要及时对客户提出的有关供水服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对外服务单位的服务质量工作考核及奖惩的依据。

第十四条　各对外服务单位职责：

（一）客户服务中心：负责12345政务服务热线、网上营业厅客户服务、阳新县人民政府市民意见箱客户服务，监督考核各相关部门的服务质量。

（二）水暖工程公司：负责处理用户用水，工程施工，验收通水等工作；负责施工上门服务客户和相关客户投诉的现场处理及解释工作。

（三）化验室：负责上门服务客户及水质浊度、色度、气味异常时的现场处理和解释工作。

（四）营业部：严格按规定要求受理咨询、求助、建议、投诉、报装、收费等业务；对水费纠纷、水压等问题的解释工作；负责对水表进行校对；配合其他单位在抢修、施工等停水时的通知；对供水用水知识的宣传；对水压异常的小区检测、对管网漏点的监测；负责上门服务客户和客户投诉的现场处理及解释工作。

（五）抄表办：严格按规定要求抄表，及时向用户送达水费通知单，负责户表停水及送水，居民家中水压及水量异常的处理；负责表井阀门（DN50及以下）、户表闸门的维修，配合用户维修表后闸门，问题水表（损坏、冻裂）的更换，故障用户的停送水、欠费时的拆表复装，配合用户维修表后及户内供水设施，负责上门服务客户和客户投诉的现场处理及解释工作。

（六）稽查科：负责查处用户违法违规用水及破坏供水设施的单位和个人，处理相关违法违规的用水投诉和其他纠纷，负责上门服务客户和客户投诉的现场处理及解释工作。

（七）二供科：负责二次供水设备的验收、维护、保养，对相关用户产生的问题做出处理及解释，向用户宣传二次供水相关政策，负责上门服务客户和客户投诉的现场处理及解释工作。

（八）生产技术科：负责相关设计、图纸、预结算，调度管网压力，实时监测各监测点动态，监测点动态异常时，及时联系相关部门处理。

（九）管线所：负责管道抢修工作；

（十）报装办：负责用户申请报装至通水全流程跟踪

（十一）信息中心：负责智慧水务系统搭建，运作智慧水务平台，管网探漏、信息采集等。

第三章　供水服务要求及标准

第十五条　各责任单位（部门）对客户服务中心转办的各类服务指令，客服热线、12345热线、上级主管单位及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在规定时限内进行回复，并在处理等级规定时限内处理完毕，未能在规定期限内办结的，应提前向客户服务中心反馈原因，反馈信息必须真实详细。如未能在规定时限内办结，并不能反馈充分原因的，客户服务中心将进行记录并进行考核。具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）：

（一）处理时限 2 小时：

紧急、重大事件，按相关规定执行。

（二）处理时限 12 小时：

1、省、市、局政府部门、新闻媒体等重要单位急办件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件；

2、可能造成重要客户人身伤害或财产损失的公司有责来件；

3、管道指认；

4、水污染事件。

（三）处理时限 24 小时：

1、欠费停水后用户结清水费后的恢复供水；

2、贸易结算水表复核；

3、水质异常问题；

4、违章用水、损坏供水设施等事件；

（四）处理时限 48 小时：

1、新建工程施工及供水改造过程中用户反映的事件；

2、闸门井塌陷；

3、用户水量异常、水压低的问题；

4、其他一般性的来访、来电、来信、投诉问题；

5、表井内供水设施维修，需多个部门配合共同处理的。

（五）处理时限 72 小时：

1、用户反映的施工质量问题；

2、水表空转；

3、赔偿问题；

4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题。

（六）其他相关规定

1、可能影响公司声誉和形象的重要来件和其他未预测到的事件，由客户服务中心视情况合理确定处理级别。

2、如处理部门热线系统出故障，无法销单，应及时与客户服务中心联系，如没有与客户服务中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。

3、如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的，受理单位应先和客户服务中心电话联系并经允许后，再进行退单或处理。

第十六条　服务人员统一服装、衣着整洁、佩戴胸牌（上门服务时主动出示证件）、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。

第十七条　计划性停水、冲刷管道以及正常检修闸门，涉及停水、降压范围较大的作业，必须按停水报批工作程序办理，同时应书面通知客户服务中心。实施停水、降压工作的单位（部门）应提前24小时在新闻媒体发布停水、降压通知，营业部及时在停水区域的显著位置配合张贴停水通知单。

第十八条　城市公共供水设施突发性漏水需停水抢修或拆换表实行的紧急停水，施工单位应及时将停水管径、关停阀门大小、数量，停水区域和停水起止时间等报告客户服务中心，并在微信公众号发布停水、降压通知，营业部及时在停水区域的显著位置配合张贴停水通知，恢复供水后施工单位及时回复客户服务中心。因其他原因（如欠费）对客户实行的停水，应提前24小时通知客户，提前上报集团综合办及客户服务中心备案。

第十九条　水表漏水等表井设施报修，自接报之时起30分钟内赶到现场维修，一般性修理不超过 12 小时；需外部配合停水维修的，修理不得超过 24 小时。

第二十条　因检测、拆换客户注册水表，应履行完相关手续后再行拆换表，抄表员、客户、抄表中心和相关施工单位人员应同时到场，以避免引起水费纠纷。故障水表的拆换（如冻裂），接到通知后应先换表再补办相关手续，需客户及抄表中心抄表人员必须同时到场。

第二十一条　公司任何施工单位或个人都不准擅自启闭城市公共供水阀门。施工单位需实施停水、降压的，须到相关部门办理施工停水手续，营业部应及时配合实施停水，同时要及时向客户服务中心报告停水、降压的原因、范围和停水起止时间等。

第二十二条　对客户办理报装业务，居民用户报装经审核能够接水的应当日答复，两日内进行现场勘测，七日内完成装表通水。非居民用户报装通过政企数据共享，前置服务后，报装即完成装表通水。

第二十三条　水暖工程公司接转设计图纸后，应尽快与客户签订施工合同，并组织安排施工，施工单位应严格履行施工合同。在开工前，必须将施工具体地点、工期及项目负责人的联系方式等告知客户。

第二十四条　施工单位要加强安全生产，做到文明施工，在施工现场应放置警示标志、防护栏、悬挂警示灯等安全保护措施，危险地域应24小时派人监守。

供水工程施工及维修实行清洁施工工作法。施工结束后，一般工程应在3个工作日内，较大工程应在7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。特别在冬季，应做好漏水现场的清理、防滑工作。

第二十五条　加强供水设施的巡查，建立有效的巡视制度，确保城市公共供水设施运行正常完好。城市公共供水设施发生漏水时，接到报漏后，不论何种原因，自接报之时起 30 分钟内赶到现场，先进行止水。一般性修理不超过 12 小时，较大爆管及时止水，昼夜抢修。

第二十六条　因外界因素造成供水设施漏水时，有关部门在抢修的同时应及时告知相应责任单位（人），由相应责任单位（人）承担维修费用和漏水损失。

第二十七条　抄表办负责对用水用户实行月抄表，抄表准确及时率达98%；营业部严格按照文件政策进行收费。按照国家器具检定标准进行水表的检验，水表校验准确合格率达到99％以上。

第二十八条　化验室严格按照相关政策文件要求，实行三级检测管理体系，严格水净化处理工艺，做好原水、出厂水、管网水的检测工作，出厂水水质合格率达100％，水质综合合格率不低于98％。

第二十九条　所有客服热线人员必须严格遵守《客服热线人员服务规范》和《客服行为准则》，应做到使用文明用语，做到态度和蔼、有问必答、耐心解释，不与客户发生争执、谩骂；24小时接听用户来电，认真做好接听记录，分析整理后准确分单至各有关单位（部门）。

第四章　奖　励

第三十条　在供水服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人，给予通报表扬和物质奖励：

（一）受到省、市级新闻媒体表扬在省级新闻媒体平台发表，奖励200元；

（二）受到市级新闻媒体表扬在市级新闻媒体平台发表，

奖励150元；

（三）受到县级新闻媒体表扬在县级新闻媒体平台发表，

奖励100元；

（四）受到中央级新闻媒体表扬在中央级新闻媒体平台发表，

奖励300元；

（四）在公司微信公众号平台发表文章奖励50元；

（四）供水员工在工作中能及时发现并纠正客户（或他人）的违章行为、为企业挽回损失的，可按追回的水费和损失赔偿总金额的2%进行奖励。

第三十一条　为减少漏水量，降低漏耗，鼓励报漏者，视漏水管径大小并核实后，对第一个登记的反映人给予50元—200元奖励。

第五章　处　罚

第三十二条　在对外服务工作中，被新闻媒体曝光，给公司造成不良影响的，每次扣责任人 100 元，责任部门 500 元，经查证情节严重的，追究责任人和部门领导的行政责任。

第三十三条　在对外服务工作中，有下列行为之一的，一经查实，对责任单位给予通报批评，并处以 200 元以上、 1000 元以下罚款，对责任人，视情节轻重给予调离岗位或待岗处理：

（一）利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故意刁难客户的；

（二）对12345热线、客服热线、上级主管单位以及新闻媒体等反映的问题，未按要求办理或者拒绝办理而造成严重不良影响的；

（三）因工作失误，给他人及他人财产造成损害或损失，经公司有关部门认定的；

（四）对供水设施检（维）修工作管理不到位，或施工现场监护不力以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的；

（五）遇重大问题、突发事件，未及时向公司领导报告而造成严重不良影响的；

第三十四条　在城市公共供水设施维修工作中，由于维修延误给公司造成损失，除对责任单位通报批评外，并依据阳新县城发水务有限公司绩效管理办法进行处罚。

第三十五条　在施工和管网维修工作中不按规范操作，造成管网水质污染的，依据阳新县城发水务有限公司绩效管理办法对责任单位进行处罚。

（一）冲刷管网不彻底，造成水质污染的；

（二）施工作业过程中将污水等赃物带入供水管网中的；

（三）管网水质检测与管理不到位或虚假报水质水样的；

第三十六条　有下列行为之一的，对责任部门给予通报批评，并依据阳新县城发水务有限公司绩效管理办法进行处罚：

（一）城市公共供水设施漏水、损坏，责任单位未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的；

（二）因计划性停水、冲刷管道及正常检修闸门，涉及停水、降压范围较大而未及时书面通知客户服务中心的；

（三）未在规定期限前对停水区域内的各社区和单位发送停水通知的；

（四）对城市公共供水设施突发性漏水实施停水维修或因其他原因对客户实施停水，责任单位未在停水的同时告知客户服务中心的；

（五）不履行停水报批程序，擅自停水的；

（六）工程施工单位在开工前未按时把施工具体地点、工期及项目负责人书面通知客户服务中心的。

第三十七条　有下列行为之一的，对责任部门，除责令限期完成外，另依据阳新县城发水务有限公司绩效管理办法进行处罚：

（一）通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致各类信息无法转办的；

（二）各有关单位（部门）未在规定时间内受理热线工作指令，也未作出任何解释的；

（三）未按要求排查供水设施（包括水质、水压），造成客户投诉的问题迟迟得不到解决的。

（四）对客户服务中心转办的各类信息（包含12345市长热线、政府网站市民意见箱、网上营业厅等），未及时落实处理，造成客户两次以上投诉的；

（五）对客户服务中心转办的各类信息（包含12345市长热线、市政府网站市民意见箱、网上营业厅等），未按要求回复处理意见或处理结果的；

（六）不履行首问首接负责制，在接到客户反映的问题时，接报单位（人）不认真受理，擅自把客户推到客户服务中心或其他单位（部门）的；

（七）因相关单位自身的原因，造成未按工程施工合同规定的事项履行约定的；

（八）客户报装，未按规定时间完成勘测设计、预算工作而引起客户投诉的；

（九）对本单位（部门）职责范围内的工作不积极（及时）处理，造成社会负面影响的；

（十）因施工质量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表装反、路面恢复不好、垃圾未及时清运以及供水设施丢失、损坏等，或引起水费纠纷，施工单位不积极处理引起客户频繁投诉的；

第三十八条　凡公司职工无正当理由，影响客户服务人员工作，造成不良影响的，一经查实，对当事人给予通报批评，情节严重的，给予行政处分。

第三十九条　对在工作中以权谋私、收受贿赂、情节严重，或给公司造成经济损失的，应当给予相应处罚；情节严重的，应当追究其法律责任。

第四十条　凡违反公司其它管理办法，而本办法中未作规定的，将按有关规定执行。

第六章　附　则

第四十一条　本办法自下发之日起试行一年。